Tipologia di Assistenza

Di seguito vengono descritte le tre tipologie di assistenza al Cliente che vengono fornite dalla nostra Azienda. DMware si riserva il diritto di attribuire la tipologia di richiesta pervenuta dal Cliente.

Assistenza Base

L'Assistenza Base viene erogata al Cliente per i problemi relativi al non funzionamento o al parziale funzionamento di un Servizio.

Di seguito un elenco non esaustivo di esempi che possono essere risolti attraverso l'Assistenza Base:

  • non funzionamento o parziale funzionamento della casella email
  • non funzionamento o parziale funzionamento del servizio di web hosting
  • non funzionamento o parziale funzionamento del servizio di backup
  • non funzionamento o parziale funzionamento del servizio di filtraggio spam
  • non funzionamento o parziale funzionamento del servizio cPanel

Assistenza Straordinaria

L'Assistenza Straordinaria viene erogata al Cliente per risolvere una o più richieste relative al miglioramento o al funzionamento di una specifica parte del Servizio. In base al tipo di account, il Cliente avrà incluse un numero di richieste di Assistenza Straordinaria. Nel momento in cui il Cliente abbia necessità di ulteriore Assistenza Straordinaria, sarà possibile acquistare ore aggiuntive per gli interventi richiesti.

Di seguito un elenco non esaustivo di questo tipo di richieste:

  • non funzionamento o parziale funzionamento della casella email
  • creazione di una casella email
  • l'installazione di un plugin o di un'estensione
  • la configurazione di un file robots.txt
  • la configurazione di un file htaccess.txt
  • la configurazione di un filtro spam
  • installazione estensioni, plugin e temi approvati da DMware*
  • ripristino sito da backup
  • risoluzione del problema "pagina bianca" ("White screen of Death") senza garanzie di risoluzione
  • diagnosi su problemi di funzionamento legati ai plugin
  • intervento sul database
  • ottimizzazione delle prestazioni e di tempi di caricamento del sito
  • aggiornamenti manuali al core del CMS
  • cambio nome utente e/o password di un utente del CMS

Le richieste di Assistenza Straordinaria sono senza garanzia di risoluzione del problema, e con un tempo massimo di 30 minuti ciascuna.

Le richieste di Assistenza Straordinaria, se non utilizzate entro il mese solare, saranno considerate scadute e non saranno cumulabili con le richieste dei mesi successivi.

* Sul mercato esistono centinaia di migliaia di prodotti software sviluppati da ogni sorta di programmatore. Alcuni di questi si possono rivelare dannosi per il sito web e l'intero sistema di hosting. DMware pertanto si riserva il diritto di verificare dapprima le funzionalità e la sicurezza dell'applicazione.

Assistenza di Livello Avanzato

L'Assistenza di Livello Avanzato viene erogata al Cliente per risolvere richieste che necessitano l'intervento di una figura professionale altamente qualificata. Ogni richiesta di Assistenza di Livello Avanzato viene quotata e approvata separatamente.

Di seguito un elenco non esaustivo di questo tipo di richieste:

  • modifica, personalizzazione di temi/layout
  • creazione di contenuti e/o la modifica di testi
  • creazione nuove funzionalità del sito
  • ottimizzazione di una o più parti dell'applicativo

Il Cliente può richiedere un intervento di Assistenza di Livello Avanzato il quale verrà quotato e approvato. Il pagamento per l'Assistenza di Livello Avanzato è richiesto anticipatamente. In caso DMware rilevi l'impossibilità di eseguire l'intervento, si riserva il diritto di rimborsare l'importo precedentemente pagato dal Cliente, sottraendo il tempo dedicato per attività di analisi, diagnosi e tentativi di risoluzione.